Крестовый Федор - Каникулы строгого режима - читать и скачать бесплатно электронную книгу 
А  Б  В  Г  Д  Е  Ж  З  И  Й  К  Л  М  Н  О  П  Р  С  Т  У  Ф  Х  Ц  Ч  Ш  Щ  Э  Ю  Я  AZ

Дютертр Бенуа

Клиент всегда прав?


 

На этой странице выложена электронная книга Клиент всегда прав? автора, которого зовут Дютертр Бенуа. В электроннной библиотеке zhuk-book.ru можно скачать бесплатно книгу Клиент всегда прав? или читать онлайн книгу Дютертр Бенуа - Клиент всегда прав? без регистрации и без СМС.

Размер архива с книгой Клиент всегда прав? равен 68.04 KB

Клиент всегда прав? - Дютертр Бенуа => скачать бесплатно электронную книгу



OCR Busya
«Бенуа Дютертр «Бунтарка. Клиент всегда прав?»»: Азбука-классика; Санкт-Петербург; 2005
ISBN 5-352-01588-2
Аннотация
Бенуа Дютёртр – правнук одного из президентов Франции, стремительно набирающий популярность французский писатель, автор десятка романов и повестей, а также эссе, породивших длительную полемику. Один из его ранних романов был отмечен Миланом Кундерой, который с тех нор пристально следит за его творчеством.
В маленьком романе «Клиент всегда прав?» мобильный телефон, полученный преуспевающим журналистом на Рождество, неожиданно становится для него источником множества проблем. Журналист теряет покой и сон, ему кажется, что он угодил в тенета громадного заговора мощной корпорации, направленного против рядового потребителя.
Бенуа Дютёртр
Клиент всегда прав?
1
На Рождество родители подарили невероятно продвинутую модель мобильного телефона. Теперь в любой точке мира можно развлечься (благодаря большому количеству встроенных электронных игр), вызвать такси, отправить фотографию, связаться с синоптической службой, а через Интернет – получить мириады полезных сведений, что не позволит затеряться в этом мире. Родителям подарок обошелся невероятно дорого – не поскупились, потратили едва ли не последние гроши, хотя я зарабатывал гораздо больше. Не без доли высокомерного превосходства они полагали, будто зрелому, бойкому сорокалетнему мужчине, которым я стал, – человеку вечно активному, разъезжающему по свету, делающему репортажи и тусующемуся на парижских вечеринках со светскими знаменитостями, их помощь необходима. Ради спонсорской поддержки ненаглядному сыну родители отказывали себе во многом, и я их горячо поблагодарил, после чего вернулся к прежней беспокойной жизни и отправился странствовать нетореными информационными тропами.
Несколько дней спустя в почтовом ящике оказалось письмо от телефонной компании, в которой открыли мой телефонный счет. Я тщательно изучил все детали этого приветливого послания за подписью «директора по работе с клиентами». Если вкратце, то Доминик Дельмар благодарил меня за выбор, сделанный в пользу компании ВСЕКАКОФОН; мне незамедлительно даровался статус VIP-клиента, кредит на пять тысяч единиц и бесплатная подписка на журнал «Звонок», который отныне будет приходить ко мне ежемесячно (я так и не понял, отчего деньги, уплаченные за мобильную связь, должны тратиться на выпуск цветного журнала, где с редким постоянством печатаются рекламные статьи, объявления и описания туров, но все обстояло именно так).
Не прошло и двух месяцев, как настал черный день: я позабыл мобильник в такси. Как сейчас вижу тот скорбный миг: стоя на тротуаре, опускаю руку в пустой карман, тщетно ища трубку, и бегу за удаляющейся машиной. Представляю, с каким взволнованным видом я вошел в ближайшее кафе, откуда раз сто позвонил себе на мобильник, напрасно дожидаясь, что водитель возьмет трубку. Домой вернулся в полном расстройстве. Сколько встречных звонков осталось без ответа, сколько друзей или потенциальных работодателей уже удивляются моему молчанию? А я даже предупредить никого не могу – ведь телефонная книжка пропала вместе с трубкой.
Помимо ситуации как таковой, угнетало и осознание собственной безалаберности. Превозмогая боль утраты, постарался успокоиться… – и лишь тогда осознал масштаб катастрофы в полной мере. Через несколько дней мне предстояло отправиться в Северную Америку, где я хотел провести отпускную неделю. С помощью утраченного мобильника я рассчитывал всецело сохранять мою непредсказуемую творческую активность на службе у полудюжины редакций. Благодаря трубке со мной могли связаться те, кто, обеспечивая мне средства к существованию, закажет очередную статью. Теперь все может сорваться…
Пребывать в прострации, предаваясь отчаянию и депрессии, – не по мне. Я незамедлительно отправился в салон связи восполнять потерю. Продавщица носила форменную фуражку, на кокарде которой красовался логотип ВСЕКАКОФОН. Девушка выслушала меня любезно, но в ходе переговоров я уяснил себе, что для возмещения утраты следует расстаться с суммой, в четыре раза превышающей уплаченную, – ведь родители покупали мобильник «пакетом» – на условиях, при которых могли воспользоваться особыми скидками, недействительными в случае замены потерянного аппарата. К тому же, чтобы сохранить телефонный номер, следовало обзавестись какой-то электронной штуковиной (SIM-картой) из серии, временно отсутствующей в продаже… То есть чтобы отправиться в путь с телефоном, проще подписать новый абонентский договор на новый номер…
Но даже если я и соглашусь на жесткие условия фирмы, мне по условиям договора все равно придется и впредь платить за номер утерянного телефона. Разумеется, единицы, что входят в кредит абонента по одному договору, нельзя перенести на другой. Такой вот рэкет, дипломатично именуемый в экономической периодике «ростом оборота предприятий»!
Вернувшись не солоно хлебавши, я, преисполнившись благородного негодования, решил связаться с ответственным лицом. Разве Доминик Дельмар не присвоил мне статус VIP-клиента?
Вот так и начались мои долгие странствия (не уступающие Одиссее, но гораздо менее увлекательные), и первый шаг я сделал в пространстве виртуальных коммуникаций. Набирая номер фирмы, я полагал, что собеседник тотчас же снимет трубку, а я ему жизнерадостно сообщу:
– Алло! Добрый день, месье, у меня вот что случилось…
Меня моментально перебил искусственный голос – гнусавый, немного скованный, методично соединявший слоги с полным пренебрежением к интонации:
– Дан-ный-зво-нок. Бу-дет-сто-ить. Вам. Во-семь-де-сят-три-евр-ро-цен-та. В-ми-ну-ту. По-жа-луй-ста. Пе-ре-ве-ди-те-ап-па-рат. В-ре-жим-то-наль-но-го. На-бо-ра.
Мне не нравятся бездушные механизмы, которые мало-помалу повсюду подменяют собой людей. Согласен, работа оператора-телефониста не из веселых, но по крайней мере общаться с оператором проще, чем брести на ощупь, впотьмах, среди искусственных голосов. Смирив бурлящий гнев (тем более что выбора мне все равно не оставалось), я покорно нажал «звездочку», переводя телефон в тональный режим, и перешел ко второму этапу:
– Для-от-кры-ти-я. А-бо-нент-ско-го-сче-та. Наж-ми-те-о-дин. Что-бы. Оз-на-ко-мить-ся. С-на-ши-ми. Но-вы-ми-ус-лу-га-ми. Наж-ми-те-два. Для-то-го-что-бы. Свя-зать-ся-с-о-пе-ра-то-ром. По-жа-луй-ста-по-до-жди-те-от-ве-та.
Несколько минут я провел в ожидании, сидя в кресле и нетерпеливо постукивая ногой, но вместо обещанного оператора со мной заговорил все тот же киборг и на выбор предложил:
– Ес-ли-вы. Пред-ста-ви-тель-ю-ри-ди-чес-ко-го-лица. То. Наж-ми-те-о-дин. Ес-ли-вы. Фи-зи-чес-ко-е-ли-цо. То-наж-ми-те. Два.
Я нажал «два». На каждом этапе, когда верилось, что вот-вот удастся связаться со «службой поддержки», возникала очередная формальность: просили нажать то одну, то другую кнопку, чтобы зафиксировать то телефонный номер, то дату рождения. Затем, во время очередного периода ожидания, меня перенаправили в сумеречную зону, где в течение сорока секунд ничего не происходило – только звучала тема из оркестровой сюиты Иоганна Себастьяна Баха, обрывавшаяся, вопреки всякой музыкальной логике, как раз на субдоминантном аккорде и сразу же начинавшаяся вновь…
Казалось, некто в сердцевине лабиринта тщательно выстроил маршрут таким образом, чтобы я всегда подвергался новой серии нумерологических вопросов, которые уведут как можно дальше от оператора – его, вероятно, смыло валом неотложных звонков.
Больше всего потерянное время бесило своей невероятной дороговизной, ведь номера «клиентской поддержки», естественно, созданы для обладателей мобильных телефонов, а значит, действует особый тариф. Услуга обошлась бы почти даром, позвони я с трубки, купленной у ВСЕКАКОФОН, – но в том-то и загвоздка, что я потерял телефон.
А вот за звонок со стационарного телефона (я сохранил свой старый номер в национальной телекоммуникационной компании) пришлось бы расплачиваться и вовсе по непомерной цене – почти евро за минуту. И потому под нудные указания робота-оператора и куцый отрывок из Баха на мониторе моего внутреннего видения выстраивались ряды цифр и я слышал, как звенят, отскакивая друг от друга, поблескивающие монеты, перетекая с моего банковского счета на счет оператора.
И тотчас же мой мозг, опутанный тенетами капитала, отчетливо постиг иезуитскую сущность системы.
С одной стороны, предприятия приманивают клиентов выгодной ценой, пользуясь при этом соблазнительными предложениями, рекламными буклетами, скидками, бесплатной связью (я даже видел рекламный плакат, где при покупке гамбургера предлагался телефон).
С другой – как только потребитель подпишет контракт, он должен следовать драконовским законам, а при малейшей оплошности ему приходится ознакомиться с подлинными тарифами. Связанный как минимум годовым контрактом потребитель становится игрушкой предприятия, послепродажное обслуживание в котором практически сводится к нулю, дабы повысить окупаемость затрат.
При малейших претензиях ответа ожидают бесконечно, а прибыль предприятия растет благодаря счетам, выставленным за время, проведенное в ожидании. Наивно полагать, будто корень зла – в нехватке персонала. В действительности работает гораздо более циничная схема: затраченное на ожидание время трансформируется в фактор рентабельности и становится источником возмещения затрат.
Приблизительно после обеда, благодаря недюжинному упорству, наконец-то удалось вступить в контакт с оператором. Только я облегченно вздохнул и приступил к описанию своих злоключений, как оператор бодро меня перебил:
– Позвольте представиться: Кевин Юн.
Оператор, не дав мне сказать ни слова, точно я по-прежнему общался с автоответчиком, невольно заставил меня осознать всю глубину собственного невежества, поскольку я не представился. Между тем я догадался по тону оператора, что тот в точности следует полученным инструкциям.
Не без доли грусти я даже подумал, что мне довелось иметь дело с неиспорченным молодым человеком, который из страха перед безработицей изучал искусство коммуникации, так и не давшее найти хоть какую-нибудь работу. Осознав всю бесполезность полученных навыков, он нашел шабашку в этой компании, где его с горем пополам обучили нескольким торговым приемам. Чтобы отработать мизерное жалованье, он должен представляться точно, использовать несколько имеющихся в запасе фраз, делать вид, будто участвует в развитии фирмы-эксплуататора, и верить, будто подобное рабство дает некий шанс.
В свою очередь я, прежде чем в подробностях вновь перечислить постигшие меня злоключения, тоже представился, напомнив, что мне дарован статус VIP-клиента. Кевин также попытался войти в мое положение, но у него явно не было никаких полномочий, никаких прав на принятие решений и никаких иных обязанностей, кроме как набрать на клавиатуре своего компьютера номер моего абонентского счета, зачитать то, что проступило на его мониторе, а после повторить уже слышанное мной в салоне связи, а именно: необходимо оплачивать прежний абонентский счет в течение года, а вдобавок, если я намеревался путешествовать с телефоном, – еще и новый.
Когда же я начал постепенно сатанеть (при этом неоднократно повторив собеседнику, что «ничего не имею против него лично»), он подсказал мне единственно действенное при подобном раскладе средство: обратиться к директору по работе с клиентами «в письменной форме», ибо телефонных жалоб директор не принимает.
Когда я включил компьютер, чтобы набрать на нем столь же вежливое, сколь и негодующее письмо, во мне еще сохранялась воля к борьбе.
Для начала я припомнил обещанные блага, не забыв приложить копию приветственного письма за подписью «Доминик Дельмар». Особое внимание уделил своим потребительским характеристикам: сорокалетний холостяк, на самой вершине карьеры, часто путешествую, много говорю по телефону, невзирая на расходы, и добавил, что фирма не пожалеет, пойдя на некоторые уступки.
Я даже заявил о готовности приобрести новый телефон по высокой цене. Но требовал заблокировать прежний номер абонентского счета (ведь теоретически должен был платить еще одиннадцать месяцев) и без лишних проволочек заключить вместо прежнего новый договор, который готов подписать незамедлительно. Добавил несколько строчек о единицах кредита и о желании их сохранить (в подарочном каталоге я приглядел блендер для фруктов и овощей). В общем, «ты – мне, я – тебе».
Неделю спустя, как раз перед отъездом в Америку, мне пришла отписка за подписью «Доминик Дельмар». В отпечатанном на компьютере письме, выдержанном в весьма сухом тоне, не ответили ни на один вопрос.
Как предусматривалось условиями договора, предстояло оплачивать прежний телефонный номер в течение еще одиннадцати месяцев, причем восстановить кредит – невозможно. Я ожидал, что в ответ на написанную отточенным слогом депешу служба клиентской поддержки направит мне персональный ответ.
Оказалось, что ни один из моих доводов не приняли во внимание. О том, что за словами стоял человек, говорила только аккуратная подпись синими чернилами. Но ведь подписаться синими чернилами за человека может любой компьютер-Бешенство вспыхнуло во мне порохом. Не теряя присутствия духа, я вновь ринулся в лабиринт искусственных голосов. Неоднократно нажав «звездочку», согласившись терпеть повышенный тариф, несколько раз поцапавшись с сотрудниками фирмы, которые один за другим объясняли, что мое дело вне их компетенции (чему я охотно верил, поскольку все они, казалось, принадлежали к одной и той же категории бестолковых стажеров, вынужденных пользоваться готовыми заклинаниями), я целеустремленно, пылая благородной яростью, добрался до самой вершины пирамиды.
При малейшей проволочке я терял терпение, я бушевал, напоминал, что я журналист и что дело может зайти весьма далеко. Один оператор, принимавший звонки клиентов, не выдержал и сплавил меня начальнику.
Но похоже, что заместитель менеджера группы имел немногим больше полномочий, чем начинающие стажеры на побегушках. Вцепившись в трубку, я грозил «скандалом в СМИ», вновь принялся штурмовать вершину пирамиды и наконец-то мне попалось ответственное лицо: женщина достаточно терпеливая и сострадательная, чтобы выслушать мои доводы вкратце. Выговорившись, я добавил, что проще всего соединить меня с человеком по имени Доминик Дельмар, поскольку это уже стало нашим с ним личным делом.
И вот, добравшись до третьего яруса пирамиды власти, я внезапно узнал, что никогда не смогу вскарабкаться выше: сотрудница среднего уровня должна всеми силами оттягивать выполнение моих требований; поняв же, что я так просто не сдамся, женщина терпеливо объяснила, что никакого Доминика Дельмара, ответственного за работу с клиентами, нет. Что это – лишь виртуальное имя, которым подписывается корреспонденция.
Единственный человек, который был в силах уладить мой вопрос, оказался ненастоящим. Собеседница ненавязчиво послала меня обратно – ко всевозможным беспомощным операторам, которые не могут принять никакого решения, но, конечно, всегда готовы повторять заученные заклинания.
Доминика Дельмара не было. Работой с клиентами никто не руководил. Операторы не могли принять никакого решения, максимум – переадресовать вопрос юридической службе (если я пожелаю прибегнуть к долгоиграющим адвокатским услугам). Другого решения просто не существовало. Лучше отказаться от бессмысленной, заведомо проигранной битвы.
Резко сменив тон, я поблагодарил собеседницу и под конец разговора принял навязанные условия. Ибо, несмотря ни на что, я прочувствовал основной эффект, который возымело потраченное время: я успел привязаться к фирме. Я не сомневался, что любая другая компания использует столь же дьявольскую систему. А потому мне придется усилить бдительность, не делать неверных шагов, постоянно придерживаться жестких рамок подписанного договора – даже если договор подписан по глупости, в состоянии аффекта, под действием рекламного объявления, направленного на то, чтобы лишить меня здравого смысла.
2
Когда я покупал билет на самолет у сотрудницы «Эр Франс», она пояснила, что дату возвращения можно изменить. А потому совершенно естественно, что несколько недель спустя в монреальском гостиничном номере я снял телефонную трубку и набрал номер фирмы, чтобы добиться желаемого результата. Как я и предполагал, неизбежный автоответчик предложил немного подождать. Однако я уже подготовился к долгому ожиданию: развалившись на кровати, смотрел по телевизору занимательный документальный фильм о размножении крокодилов. Прижав телефонную трубку к уху, я ждал положенного туристу ответа.
Прошло пятнадцать минут, потом – еще полчаса, а результата так и не было. Вынужденный отправиться на назначенную встречу, я повесил трубку, объясняя невозможность дозвониться до «Эр Франс» временным сбоем в телефонной сети. Я все предусмотрел: в запасе оставалось еще два дня.
После завтрака я вновь набрал знакомый номер и возобновил ожидание. Накручиваясь на электронную мелодию, точно локон на бигуди, медоточивый голос девушки – вроде hostesse, которые заставляют клиентов подольше задержаться в баре или заказать для них выпивку, пообещал мне на английском и французском «сделать все возможное», чтобы ответить на мой вопрос.
Однако похоже, что и в понедельник линия по-прежнему была перегружена, и я решил продолжить попытки завтра.
Утро вторника не внушало ни малейшей надежды: монотонный голос автоответчика повторил извечное присловье, несколько раз упомянув номера телефонов для пассажиров «бизнес-класса» или «первого класса».
Разумеется, мой билет относился к категории «темпо» – самой дешевой, а значит, наиболее ущемленной в правах. На сей раз я прождан ответа сорок минут, так и не посмев положить трубку из страха пропустить очередь.
После обеда, преисполнившись решимости уладить вопрос любой ценой, я сел в метро и добрался до офиса «Эр Франс». Однако теперь мой путь лежал не как раньше – в изысканный салон, расположенный на центральной улице, а в офис, затерянный на одном из этажей небоскреба.
Поднявшись на пятнадцатый этаж, я вошел в филиал своей международной компании, где посетители, сидя в креслах, терпеливо дожидались перед многочисленными закрытыми окошками своей очереди к двум перегруженным работой девушкам-консультанткам.

Клиент всегда прав? - Дютертр Бенуа => читать онлайн книгу далее

Комментировать книгу Клиент всегда прав? на этом сайте нельзя.
 Не буди! http://litkafe.ru/writer/710/books/52607/dumbadze_nodar_vladimirovich/ne_budi